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用会员资料库实现个性化服务创新

2019-10-07 02:57:08来源:励志吧0次阅读

用“会员资料库”实现个性化服务创新

很多人可能一天会收到好多通商家短信,为何多数你会选择删除,少数会让你会心一笑,甚至感觉贴心极了,差异就在于「服务创新」。 科技和服务创新是一体两面,服务业的核心优势在服务,面对广大的消费群或庞大的会员资料库,要找出服务的创新方式,势必要透过顾客关系管理分析,才能针对目标消费群,找出对症下药的服务创新方式;非科技的传统制造业,也要应用科技化转型为制造服务业,形成一套服务模式,而产品只是专业服务的一部分,对顾客来说,整体的解决方案才有价值。 服务业近期掀起一场「会员资料库之战」,连接到消费者之间的是短信,有时候一天接到好几通短信,有汽车验修厂提醒你的车该进厂去检修了,免得受罚;或是银行信用卡升级优惠、餐厅促销活动等。多数时候,你看到促销短信的第一反应是删除掉,不过,会让你留下来,甚至回拨预订专线,表示这通短信打动你的心。 短信行销 要能打动顾客 能打动你的短信,通常都做了一些努力,包括顾客关係管理,或拟定了一套服务创新模式,才让顾客觉得深获我心。 在王品集团的电脑会员资料库中约442万会员数,每当节庆、生日或结婚纪念日前,集团旗下九个品牌的105家店店长,就会从资料库中筛选出适合邀请的名单,并一一从已设定好的文案中选择合适的寄发,并且选在三至七天前传短信给顾客。 由于时机对,文案表达贴切,顾客及时回电订位的机率相当高。 会员资料库还可以利用资料采集(Data Mining),从大量的资料中归纳消费者行为,并预测未来的消费与商品趋势。 Wal-Mart的美国山姆俱乐部(Sams Club)近期推出eValue计划,凡是加入eValue会员到任何一家店消费,所购买的商品会依据顾客过去的消费次数,而有不同的折扣优惠,例如买牛排9折,牛奶8折,资讯系统会自动帮顾客累积、打折,买得次数愈多,折扣愈多,等顾客到柜台结帐时,柜台收银员所列出的帐单上,同时条列出未打折及折价后的总金额,顾客看到后自然喜不自胜。 个别优惠 凸显独特价值 这除了让顾客感受到个别化优惠折扣的独特价值,也免除过去要拿着一堆折价券向柜台收银员寻求折扣的局促感,最重要的是,顾客黏着力大大提升,因为谁都希望购物愈多次折扣愈多。 每家店由于客层不同,热销的商品也会不同,一旦实施eValue,热销商品的顾客会更稳固,甚至刺激购买更多,即使是一般销售的商品,也会因为累积折扣的关係,会有稳定成长的销售量。 玉山银行透过路会员分群,设计行销事件,在正确的时间提供合适的产品给顾客,例如针对晶片卡顾客推出理财新讯、投资新知等电子报;也不定期举办站会员专属活动如路基金绩效竞赛(理财胜投王)、通过络进行外汇交易享受专属优惠等。 电信业者利用资料采集,挑选出特定目标客户名单,借此设计适当的行销活动,以达到特定客户族群的纵深销售,如推出长期优惠方案,或横向跨售目标如通话费与宽带上合作的方案。 「科技应用」也为传统产业的专业技术升级,带来服务创新的商机。一向以制鞋专家自居的阿瘦皮鞋,利用3D扫描仪器,为顾客测量脚型,包括顾客追赶跑跳碰时脚型的变化,或从脚型的异状找出平日行走方式姿势不对的地方,最后再建议顾客适合的鞋款,目的不仅让顾客懂得选择适合自己脚型的鞋子,也能藉此机会教导顾客足部的人体工学及保健方式,利用科技巧妙地将脚步医学保健与产品结合,顾客不只买鞋,也买健康,科技为顾客带来新价值,也带来新体验。 资料采集 挑选目标客户 固特异轮胎现在以卖顾客的行车安全为出发,他们是以轮胎的里程数来收费,除了在车主车上装有里程计算器外,也同时装上计算轮胎使用状况的感应器,随时评估轮胎的磨损程度,一旦轮胎磨损状况超出安全警戒线,讯息会及时传送回资料中心,资讯中心也会及时通知驾驶人小心,并对车主提出安全行车的建议,如该减速、检查胎压,或至最近的维修厂换轮胎,无形中,顾客对固特异产生信任与依赖关系,犹如医师与病人的关係,轮胎有任何毛病,都会找轮胎医师医治。 美国Business Week杂誌曾经提出「服务创新:下一波的大事件」,对于B2C的挑战,就是制造业服务化、服务业科技化,应用科技工具与路商业模式,发展出服务创新模式。 (经济(台湾))

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